Vous avez remarqué qu’une partie des clients votre liste email interagissaient avec vos emails, visitaient votre boutique e-commerce, ou achetaient certains de vos produits.
Mais quelques semaines plus tard (voire quelques mois) ces mêmes clients sont devenus inactifs rendant incertaine la rentabilité de vos coûts d’acquisition publicitaire ?
Rassurez-vous : il existe une solution pour tenter de réveiller ces clients inactifs.
D’après de nombreuses études, une boutique e-commerce perd 10 % en moyenne de son portefeuille client chaque année.
En mettant en place des actions efficaces pour contenir cette déperdition, vous disposez d’un moyen puissant pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Mais alors, comment partir à la reconquête de clients inactifs ?
Pour vous aider à y parvenir, découvrez la séquence email de winback, une stratégie efficace et gratuite qui vous aidera à réengager les clients de votre liste email.
Qu’est-ce que le winback ?
Le winback est une méthode d’email marketing qui a pour objectif de reconquérir d’anciens clients devenus inactifs.
La raison de l’utiliser est évidente : il est plus rentable de convaincre un client satisfait de vous faire confiance une nouvelle fois que d’en acquérir un nouveau.
On dit qu’il est en moyenne 5 fois plus cher de décrocher un nouveau client que d’en conserver un selon invesp.
Cela s’explique par le fait qu’un ancien client est un interlocuteur qui vous connaît et avec qui vous avez déjà fait affaire.
Plus concrètement, le winback se décline sous la forme d’une campagne d’emailing très stratégique.
Cette séquence email est envoyée à destination de clients n’ayant pas eu d’interaction avec vous depuis un certain temps.
Particulièrement pertinente pour les boutiques e-commerce, cette stratégie vous offre l’opportunité de réveiller d’anciens clients qui vous ont peut-être oublié.
Pourquoi créer une séquence e-mail de winback ?
Pour être réellement efficace, le winback doit être réalisé par étapes.
Cette reprise de contact en douceur aura plus de chances d’être perçue positivement par l’ancien client si elle est réalisée étape par étape.
La séquence email de winback permet de faire renaître à l’esprit du client l’existence de votre boutique e-commerce dans des messages courts et descriptifs dans un premier temps.
Puis la séquence se poursuit avec des emails plus précis et engageants.
Par exemple, une séquence e-mail de winback déclinée en 3 emails successifs peut prendre la forme suivante :
- Un premier email court qui rappelle la valeur ajoutée de vos produits et les problèmes douloureux qu’ils résolvent pour les clients. Il précise aussi en quoi les produits proposés ont été revus afin de répondre à l’évolution des besoins du client inactif.
- Un deuxième email plus long qui rentre davantage dans le détail de l’offre proposée. Dans cet e-mail plus engageant, le message délivré est donné sur un ton plus humain et plus personnel.
- Un troisième et dernier email dans lequel vous invitez clairement votre ancien client à redevenir actif via un achat, une réinscription, etc.
Pour les inciter à réaliser l’action souhaitée, vous pouvez leur offrir un code promo, un cadeau, et mettre en place une deadline.
3 conseils pour une séquence de winback réussie
Vous avez à présent bien compris les bénéfices que représente cette séquence email de winback.
Vous êtes donc prêt à mettre en place cette séquence de manière efficace.
Avant de vous lancer, voici 3 conseils à suivre pour augmenter les chances de succès de votre séquence de winback.
Soigner son objet
L’objet de l’email winback est déterminant pour qu’il soit ouvert.
Ma formule préférée est : curiosité + bénéfice.
C’est généralement à sa lecture que le destinataire va décider si oui ou non il va ouvrir le mail et parcourir son contenu.
Il doit donc être court, pertinent et aller droit au but, tout en éveillant la curiosité du lecteur afin de l’encourager à découvrir son message.
Veillez également à ce que cet objet soit le plus incitatif possible : en plus d’être captivant, il doit encourager le lecteur à s’engager pour espérer rétablir une relation avec lui.
L’objet du mail peut insister sur le fait que vous avez ajusté votre offre pour mieux répondre à ses attentes.
Bien choisir le moment
Un autre paramètre important à prendre en compte dans la conception de votre séquence email winback est le choix du moment d’envoi.
Ce constat est particulièrement vrai en ce qui concerne l’expédition du premier email de la séquence. La planification du premier message devra être ajustée en fonction de la nature de votre produit.
S’il s’agit de biens de consommation courante comme des produits alimentaires ou cosmétiques, alors la séquence winback pourra être initiée à court terme.
À vous d’estimer la fréquence d’achat de vos produits.
En revanche, la séquence email devra être paramétrée plus tard pour des biens de consommation durables, comme le mobilier ou l’électroménager par exemple.
Intégrez donc cette dimension à votre stratégie d’email marketing en ciblant les clients inactifs pendant une durée au moins supérieure au cycle de vie de vos produits.
Gardez toujours à l’esprit qu’une séquence winback est réussie lorsqu’on envoie le bon message à la bonne personne et au bon moment.
Pour connaître le cycle moyen d’achat de vos clients, vous pouvez vous appuyer sur votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) si vous en possédez.
Par exemple, l’outil Klaviyo propose une fonctionnalité spécifique d’analyse prédictive qui permet d’analyser les comportements d’achat pour chacun de vos segments de clients.
Envoyez des emails personnalisés
Pour gagner encore davantage en précision et en pertinence, votre séquence email winback devra intégrer des messages distincts en fonction des caractéristiques du destinataire.
Un e-mail personnalisé sera plus percutant sur le client à réengager.
Vous pouvez ainsi prévoir des séquences email spécifiques en fonction de critères comme :
- Le montant ou nombre des achats déjà effectués ;
- Les visites sur votre site e-commerce ;
- Les emails ouverts.
Une fois la segmentation de vos clients connue, vous serez en mesure d’envoyer des emails adaptés à chaque typologie de lecteur.
Une fois de plus, appuyez-vous sur votre CRM pour mettre en œuvre efficacement cette campagne d’emailing distincte en fonction des segments de clients.
Souvent mise au second plan, la séquence email de winback est pourtant une arme redoutable pour optimiser vos coûts d’acquisition et pour augmenter votre chiffre d’affaires sans payer le moindre centime.
Plus efficace et beaucoup moins cher que la publicité pour acquérir de nouveaux clients, elle peut se révéler être un puissant levier pour votre boutique e-commerce.
Vous avez maintenant toutes les clefs en main pour réussir votre campagne d’emailing de winback.
Le réveil d’anciens clients, c’est maintenant !
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