Nous avons tous tendance à nous focaliser sur l’acquisition.
On imagine qu’acquérir de nouveaux clients va faire décoller notre business.
Pour cela, on fait de la publicité sur Google ou même sur les réseaux sociaux.
Et c’est d’ailleurs une superbe idée.
Encore faut-il que derrière, le système soit optimisé pour convertir au maximum nos prospects.
Pourtant, la rétention client est une bien meilleure alternative.
C’est assez contre-intuitif, mais pourtant, se concentrer déjà sur vos clients existants vous permettra de maintenir une stabilité non négligeable.
D’après une étude, il coûte 5 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de “chouchouter” ses clients actuels.
Car c’est eux l’essence de votre business.
Ils participent au maintien de revenus réguliers.
Si vous ne savez pas comment vous y prendre, dans cet article, je vous présente 7 stratégies d’e-mail marketing simples et efficaces pour y parvenir.
Pourquoi la rétention cliente est-elle si importante ?
La rétention client permet d’augmenter vos ventes
D’après une étude du “Book Marketing Metrics”, les entreprises ont 60 à 70% de chances de vendre de nouveau à un client existant.
En revanche, la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20%.
Ce qui prouve que “chouchouter” ses clients actuels augmente la probabilité qu’ils achètent ou souscrivent à nouveau.
La rétention client favorise le bouche-à-oreille
Imaginez-vous être complètement satisfait par un produit que vous venez d’acheter.
En plus de cela, l’entreprise qui vous a vendu ce produit vous chouchoute en vous envoyant du contenu adapté, des discounts occasionnels, et même un lien de parrainage pour vous permettre d’économiser un peu d’argent.
Qu’allez-vous faire ?
En parler autour de vous.
Et c’est normal.
Et c’est pareil pour vos clients.
S’ils sont satisfaits par vos services, ils vous recommandent à leurs contacts.
C’est comme si vous alliez dans le nouveau restaurant du coin qui vient d’ouvrir ses portes.
Vous passez un superbe moment, la nourriture est excellente.
En plus de cela, la décoration est remarquable.
Elle vous transporte.
Vous n’avez pas l’impression d’être en France.
Et pour couronner le tout, le service est irréprochable.
Les serveurs sont au petit soin et le chef est même sorti voir si tout s’est bien passé.
À la sortie, vous payez, puis le manager vous offre un bon de 5% de réduction à dépenser la prochaine fois dans le restaurant.
Vous n’en revenez pas, cela fait des mois que vous n’avez pas passé un si bon moment.
Qu’allez-vous faire la prochaine fois où vous verrez vos amis ?
Vous allez naturellement leur en parler et vanter tous les mérites de ce nouveau restaurant.
Comme vos amis vous font confiance, ils iront essayer, et le chiffre d’affaires du restaurant augmentera grâce à l’expérience unique qu’il vous a fait vivre.
Et vous y retournerez aussi, car vous avez adoré et vous avez toujours ce bon de réduction de 5%.
Vous deviendrez un client fidèle, tout comme vos amis.
Tout le monde est gagnant.
Le restaurant, vos amis et vous aussi.
La rétention client augmente la probabilité d’un nouvel achat
D’après une étude, plus un client reste client chez vous, plus il dépensera.
C’est logique, s’il reste, c’est qu’il apprécie votre produit et estime qu’il répond à son besoin.
Une étude menée par Bain and Company, affirme que les clients d’une épicerie dépensent 23% de plus après 31 mois que dans les 6 premiers.
C’est la même chose pour n’importe quel business.
Si vos clients sont contents du produit et estiment que vous les « chouchoutez », ils resteront fidèles et dépenseront de plus en plus, car la confiance qu’ils vous accordent augmentera avec le temps.
Mais ce n’est pas tout.
La somme dépensée augmente aussi avec le temps.
Des études ont montré que dans le secteur vestimentaire, le cinquième achat est 40% plus élevé que le premier et que le dixième était 80% plus élevé que le premier.
Ce qui prouve encore toute l’importance de conserver ses clients actuels pour qu’ils deviennent loyaux et continuent de dépenser chez vous.
Pourquoi l’e-mail est si efficace pour la rétention client
L’e-mail permet d’engager la conversation avec vos clients
Il est beaucoup plus facile d’engager une conversation par e-mail que par téléphone.
Par téléphone, le client peut être occupé à faire quelque chose d’autre.
Où encore, lorsqu’il voit votre appel, il se peut qu’il n’ait pas envie de vous parler pour une raison ou une autre.
Alors qu’avec l’e-mail, s’il ouvre sa boîte mail, c’est qu’il est déjà dans un processus où il se demande qui lui écrit et pourquoi.
Même s’il ne répond pas à l’e-mail, il a de grandes chances pour qu’il l’ouvre.
Il sait donc pourquoi vous le contacter.
Et même s’il ne répond pas tout de suite, il est possible qu’il vous réponde plus tard dans la journée, ou même lorsqu’il consultera à nouveau sa boite mail.
L’e-mail permet d’avoir déjà un pied chez votre interlocuteur.
Arriver dans la boîte mail de nos clients est assez intimiste.
Cela fait toute la différence avec le contact par téléphone.
Le client sera donc plus enclin à engager une conversation avec vous si l’e-mail est assez intrigant et convaincant.
Le prix est dérisoire comparé du ROI possible qu’offre l’e-mail marketing
L’e-mail marketing est considéré comme le canal de communication le plus abordable financièrement.
Par exemple, la publicité télévisée est beaucoup plus chère et beaucoup moins efficace que l’e-mail marketing.
Certes, elle permet de toucher une plus grande audience, mais son prix est-il vraiment justifié en termes de résultats ?
En fonction de l’auto-répondeur que vous choisissez, cela vous coûtera entre 0€ et quelques centaines d’euros par mois en fonction de la taille de votre liste.
Grâce à cet auto-répondeur, vous pouvez contacter des centaines, voire des milliers de clients en une seule fois et générer énormément de vente grâce à une seule action.
C’est pourquoi le prix est dérisoire comparé au retour sur investissement possible qu’offre l’e-mail marketing.
Le travail ne s’exécute qu’une seule fois
C’est l’une des raisons pour laquelle l’e-mail marketing est si rentable.
Vous n’avez pas besoin d’envoyer un e-mail à une personne à la fois.
La seule chose à faire, c’est de créer vos séquences e-mail en fonction de vos besoins, les intégrer dans votre auto-répondeur, et après quelques semaines (voire des mois), les optimiser pour les rendre encore plus efficaces.
Une fois ce travail fait, les e-mails s’envoient tout seuls grâce aux paramètres que vous avez mis en place sur votre auto-répondeur.
Vous n’avez donc plus à vous en occuper, et c’est là que le ROI prend tout son sens.
Comment créer une bonne stratégie pour faciliter la rétention client
Définir le parcours client
C’est la base.
Envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.
Si l’une de ces composantes est manquante, les clients se sentiront confus ou pires, ils pourraient se désinscrire et ne jamais revenir.
C’est pourquoi, il est important de bien définir quel message vous allez envoyer et surtout, à qui.
Une fois ce mapping réalisé, vous devez définir à quel moment vous allez envoyer votre message pour que cela arrive au moment parfait pour le client.
Comment faire cela ?
En décortiquant étape par étape le parcours client.
Par exemple, un nouveau client souhaite en savoir davantage sur la marque ou l’entreprise à qui il a fait confiance.
Il a besoin d’être conforté dans l’idée qu’il a fait le bon choix.
Il a aussi besoin de connaître plus en détail qui vous êtes, ce que vous faites, comment vous le faites et pourquoi vous le faites.
Alors qu’un client de longue date aimerait sans doute plus qu’on le remercie d’être si fidèle en lui offrant une réduction sur son prochain achat ou sur sa prochaine souscription.
Une fois ce travail réalisé, vous devez définir quelques données importantes.
Définir la fréquence et le nombre d’e-mails
Une fois le parcours client défini, il est temps de passer à l’étape d’après et de définir quelques données.
Premièrement, la fréquence, toujours en fonction de votre marché cible.
Est-ce un marché éduqué avec le digital ou pas du tout ?
Est-ce que votre client idéal reçoit déjà un nombre considérable d’e-mail ?
Une fois toutes ces informations collectées, il sera nécessaire de définir la fréquence d’envoi de vos e-mails.
Je vous conseille de commencer doucement si vous n’êtes pas à l’aise avec le fait d’envoyer des e-mails fréquemment à vos clients.
N’oubliez pas, si les e-mails sont suffisamment intéressants, il n’y a aucune raison pour que vos lecteurs se désabonnent.
Vous pouvez aussi créer de temps en temps des sondages et segmenter les personnes qui désirent recevoir moins d’e-mails par exemple.
Une fois la fréquence d’envoi définie, passons au nombre d’e-mail que vous allez envoyer.
En reprenant votre parcours client, demandez-vous s’ il est pertinent d’envoyer 3 emails à raison d’un par semaine ou 10 e-mails à raison d’un jour sur 2 ?
Ou encore 1 e-mail par jour pendant 15 jours ?
Par exemple, il est plus judicieux d’envoyer un plus grand nombre d’e-mails à un nouveau client pour “l’onboarder” sur votre logiciel ou votre produit, plutôt qu’à un client qui vous fait confiance depuis des années.
Encore une fois, allez-y doucement et surtout mettez-vous à la place de votre lecteur.
Utiliser la segmentation
Segmenter vos listes e-mail est la meilleure chose à faire pour améliorer votre rétention client.
En segmentant votre liste, vous vous assurez que la bonne personne reçoit le bon message,au bon moment.
Imaginez-vous recevoir des e-mails promotionnels alors que vous êtes déjà client depuis 2 ans.
Cela n’aurait aucun sens.
Ou encore recevoir des e-mails qui vous expliquent pourquoi le produit peut vous être utile alors que vous êtes client depuis des années.
Le but est d’adapter le message en fonction de ce que veulent recevoir les personnes que vous avez segmenté, pour leur apporter un maximum de valeur et qu’ils vous perçoivent comme un expert.
Toujours dans le but d’augmenter la confiance qu’à votre client envers vous et votre produit.
7 stratégies d’e-mail pour favoriser votre rétention client
L’e-mail de Bienvenue
On dit souvent que la première impression est super importante.
C’est la même chose avec l’e-mail marketing.
L’e-mail de bienvenue sert à accueillir le client dans votre univers.
Il est important de lui présenter qui vous êtes, ce que vous faites, et comment vous le faites.
Créer de l’anticipation pour les prochains e-mails est extrêmement efficace pour créer une connexion avec vos clients.
Et si vous les accueillez chaleureusement, ou même avec une pointe d’humour (ce que j’adore faire), il y a de fortes chances qu’ils deviennent de bons clients et en parlent autour d’eux.
N’oubliez pas, le premier e-mail a le taux d’ouverture le plus élevé, alors ne le ratez pas.
La séquence d’onboarding
L’objectif de cette séquence est de faire comprendre à vos nouveaux clients qu’ils ne sont pas seuls lors de la prise en main de votre produit.
Ainsi que de leur faire comprendre que vous serez là pour les guider tout au long de la prise en main de votre produit.
Chaque e-mail doit renforcer le dernier, pour créer de la confiance et leur montrer les étapes à suivre dans le processus d’utilisation de votre produit.
Par exemple, si vous possédez un logiciel de suivi de chantier, vous pouvez envoyer un premier e-mail d’onboarding pour expliquer comment installer le logiciel.
Puis un deuxième, qui explique comment créer votre premier chantier sur le logiciel et comment rentrer les données relatives à son activité.
Puis un troisième, lui demander si tout se passe bien et que si un problème arrivait, qu’il pourrait contacter le service client gratuitement au numéro suivant.
Puis un quatrième qui explique une nouvelle fonctionnalité avec un bénéfice associé.
Etc.
Le principe de l’onboarding est d’accompagner le client dans la découverte du produit et à son rythme, sans qu’il se sente acculé d’informations.
La séquence e-mail de témoignages
Qui a-t-il de plus important que des clients satisfaits et heureux ?
C’est pourquoi, il est important de leur demander un témoignage pour prouver la crédibilité de votre produit à vos prochains clients.
La preuve sociale est un puissant levier d’influence.
Plus vos prospects verront que d’autres personnes sont satisfaites de votre produit, plus vous créez de la confiance et de la crédibilité.
D’après une étude Econsultancy menée en 2016, 70% des internautes tiennent compte des avis clients pour prendre leurs décisions.
Ce qui prouve qu’une bonne stratégie de demande de témoignages clients est ultra importante pour augmenter votre taux de conversion sur votre site.
Pour cela, vous pouvez automatiser une séquence de 1 à 3 e-mails pour demander des témoignages.
En contrepartie, vous pouvez offrir une petite « récompense » aux personnes qui prendront le temps de le faire.
Vous pouvez par exemple offrir une réduction sur le prochain abonnement à votre logiciel ou un code promo sur l’un de vos produits.
La séquence e-mail de feedback
Une autre façon de créer une relation solide avec vos clients est de leur demander ce qu’ils pensent de votre produit.
En plus, vous récoltez des informations importantes pour continuer d’améliorer votre produit et de vous assurer qu’il correspond toujours aux attentes des clients.
Le marché évolue sans cesse, tout comme les attentes de vos clients.
C’est pourquoi automatiser une séquence e-mail de demande de feedback (entre 1 et 3 e-mails), permet d’être toujours à l’affût des attentes, des déceptions et des satisfactions clients.
Demander des feedbacks permet aussi aux clients de se sentir utiles et qu’ils ressentent que leurs ressentis vous intéressent.
La séquence email du VIP
On aime tous se sentir unique et reconnu.
Pas vrai ?
D’autant plus lorsqu’on est client depuis longtemps.
On se sent même un VIP.
Cette séquence e-mail a pour but de montrer aux clients fidèles que vous avez remarqué leur loyauté et que vous les appréciez.
Pour cela, vous pouvez créer et automatiser une séquence e-mail d’un à trois emails en leur demandant comment vous pourriez mieux les servir.
Il est aussi tout à fait possible de leur offrir un petit quelque chose pour les remercier.
Plus vous « chouchoutez » vos clients, plus ils vous le rendront.
La séquence e-mail de parrainage
D’après une étude menée par We Love Customers, les clients parrainés sont 30x plus fidèles que les clients non parrainés.
Cette étude nous apprend aussi que :
- un parrain invite en moyenne plus de 2 amis,
- que 24.2% des filleuls invités deviennent clients
- ou encore (et le plus important), 97% des filleuls sont invités par e-mail
Ces chiffres parlent d’eux-mêmes.
Le parrainage client est un super moyen d’augmenter vos ventes, tout comme la rétention client.
Mais ce n’est pas tout.
Le CEO de Sellsy, Alain Mevellec, explique dans un épisode de podcast de Growth Makers que le parrainage lui apporte 50% de nouveaux clients.
C’est colossal.
L’avantage de cette stratégie est qu’elle ne vous coûte rien en acquisition client.
Comment faire ?
Expliquez à vos clients que s’ils vous amènent de nouveaux clients, vous les rémunérez.
Soit physiquement, soit grâce à une réduction, etc.
Vous pouvez aussi offrir un mois offert au filleul pour finir de le convaincre de vous rejoindre.
Tout le monde y gagnera, vous, votre client, et le client fraîchement arrivé.
La séquence e-mail de promotions
La séquence email de promotions est tout simplement une séquence de vente.
Elle a pour but de “pitcher” votre produit, mais seulement pour vos clients fidèles, en leur offrant une réduction du fait qu’ils soient des clients de longue date.
Cette séquence e-mail de promotions se rapproche de la séquence VIP.
La seule différence est que cette séquence est plus directe.
Vous n’avez pas besoin de leur témoigner votre sympathie comme vous pourriez le faire dans une séquence VIP.
En leur offrant une réduction exclusive, cela crée de la sympathie et renforce le fait que le client reste fidèle.
Le client se sent spécial, car il estime que seuls les bons clients bénéficient de cette offre.
Vous pouvez aussi créer un e-mail de promotion pour l’anniversaire de votre client par exemple (à condition de détenir ses informations).
Et lui offrir une réduction sur sa prochaine commande pendant une durée limitée.
Le but est de continuer de “chouchouter” vos clients en leur apportant le maximum de valeur, pour qu’ils vous le rendent en restant fidèles à votre entreprise.
L’e-mail marketing, une stratégie de rétention client sous-estimée
Vous l’aurez compris, l’e-mail marketing est le canal à utiliser si vous désirez augmenter la rétention clients.
Peu importe votre industrie et les services ou produits que vous vendez.
L’e-mail marketing s’adapte parfaitement aux SaaS, à l’e-commerce, aux services, etc.
Ne soyez pas effrayé que vos clients se désabonnent de votre liste, car si vous avez quelque chose d’intéressant pour eux, ils attendront vos mails avec impatience.
Plus vous apporterez de la valeur à vos clients, que ce soit des ressources, des conseils, ou même des réductions exceptionnelles, plus ils resteront fidèles.
L’important ici est de comprendre que la vente ne se finit pas après le premier achat.
Il faut continuer le travail pour que le client reste le plus longtemps possible et en parle autour de lui.
Et l’e-mail marketing est un super moyen de faire cela, de manière automatisée, à grande échelle et à un prix abordable.
Non, l’e-mail marketing n’est pas mort, bien au contraire, il n’a jamais été autant utilisé.
Alors, qu’attendez-vous pour augmenter votre rétention client grâce à l’e-mail marketing ?