Atteindre ses objectifs plus vite et optimiser ses coûts d’acquisition sont les principales missions d’un e-commerçant pour réussir. Ces étapes passent par le biais de méthodes conçues pour orienter ses clients dans leur parcours d’achat. Parmi elles, la séquence email de cross selling et d’up selling sont des moyens efficaces pour gagner en conversion.
Qu’est-ce qu’une séquence mail de cross selling et d’up selling ?
Le cross selling et l’up selling sont des techniques de vente qui visent à inciter le consommateur à acheter des produits ou des services supplémentaires liés à ceux qu’il a déjà achetés.
Le cross selling consiste à proposer des produits ou services complémentaires aux achats déjà effectués par votre client. Ce n’est pas pour rien qu’il se traduit par une « vente croisée ». Par exemple, si un client est intéressé par un téléphone portable, on pourrait lui suggérer d’acheter une coque de protection.
L’up selling, quant à lui, encourage le client à monter en gamme. Si votre client cherche un robot de cuisine pour faire de la pâtisserie, vous pouvez lui recommander celui qui offre aussi des fonctionnalités pour faire ses repas au quotidien.
Vous lui proposez la gamme au-dessus de ce qu’il avait choisi au départ.
En réalisant des séquences email de cross selling ou d’up selling, vous multipliez les occasions de vendre plus de produits. Vous augmentez les opportunités de vendre des produits qui vous rapportent plus de marge. Donc vous gonflez vos chances d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Pourquoi faire une séquence mail de cross selling et d’up selling ?
Le cross selling et l’up selling sont des techniques de marketing utilisées par les ecommerçants pour augmenter leur chiffre d’affaires et proposer des ventes incitatives.
C’est une approche ultra efficace pour optimiser vos coûts d’acquisitions puisqu’elles vous permettent de travailler un client qui vous fait déjà confiance. Vous réduisez ainsi vos coûts d’acquisition tout en adaptant votre stratégie selon le parcours d’achat de ce client.
Même si cette principale raison est suffisante pour vous convaincre, il existe d’autres avantages de mettre en place une séquence email d’up selling et de cross selling :
Augmenter votre taux de conversion
En proposant des produits ou des services complémentaires à ceux que votre client a déjà achetés, l’ecommerce peut espérer multiplier le volume de ses ventes. Votre client est venu pour se procurer un produit en particulier. Lorsqu’il vient d’effectuer son achat, il est dans cette dynamique de consommation. Il est donc fort probable qu’il se laisse tenter par un produit supplémentaire.
Qui ne veut pas à tout prix protéger son nouveau téléphone avec une coque ultra résistante ?
Fidéliser les clients
Proposer des produits supplémentaires, c’est montrer à votre client que vous vous intéressez à ses besoins. Mais aussi, vous l’encouragez à revenir une fois de plus sur votre site. Une habitude qu’il pourrait prendre très vite. Comme une sorte de commerce de proximité en ligne qu’il a l’habitude de fréquenter et où il se rend de manière systématique parce qu’il est confiant.
Améliorer l’expérience client
Vous pouvez aider votre client à mieux utiliser ou profiter de ce qu’il a déjà acheté. Ce qui peut améliorer son expérience utilisateur et l’encourager à laisser un avis positif. Il se peut que ce client soit venu acheter un produit ou un service sur votre site parce qu’il a tapé sa recherche sur un moteur de recherche. Mais il ne connaît pas toutes les possibilités qui s’offrent à lui. Votre expertise et votre diversité de produits vont l’aider à choisir de manière plus précise ce dont il a besoin.
Il est important de noter que le cross selling et l’up selling doivent être utilisés de manière éthique et respectueuse des besoins et des intérêts de votre client. En tant que professionnel du ecommerce, vous devez veiller à ne pas utiliser ces techniques de manière abusive ou trompeuse, mais plutôt à présenter des produits ou des services qui peuvent être utiles ou intéressants pour votre client.
Ce qui va vous faciliter la tâche dans la création de votre séquence, et pour qu’elle soit le plus pertinente possible, c’est la segmentation. Vous allez réussir à cibler de manière précise les besoins de votre client. J’en parle souvent, mais c’est la clé pour comprendre avec exactitude les attentes de votre client, et ce que vous pouvez lui proposer pour y répondre.
Email de cross selling et d’up selling : les bonnes pratiques
Pour optimiser votre séquence d’email de cross selling et d’up selling, il est primordial de respecter quelques règles. Testées et approuvées, elles vont faire de votre séquence email, un excellent moyen d’atteindre vos objectifs.
Identifiez les produits ou services pertinents
Assurez-vous que ces produits ou services correspondent à ce que votre client souhaite acheter. On ne propose pas un PC fixe à un client qui cherche un ordinateur portable. Et on ne lui propose pas non plus une housse de PC portable s’il cherche un ordinateur fixe. Il est important de s’intéresser aux recherches de votre client. Cela vous permet de lui proposer tout de suite des options qui répondent à ses besoins.
Faites une proposition de valeur
Expliquez de façon claire pourquoi le produit ou le service que vous recommandez est utile et comment il peut améliorer son expérience. Votre client sait déjà qu’il a besoin de cet article. Déjà convaincu par le fait qu’il en a besoin, il est très probable qu’il s’ouvre à toutes les options possibles. C’est votre travail de lui montrer et de lui expliquer en quoi ce produit complémentaire ou plus haut de gamme peut répondre davantage à ses besoins. Une façon supplémentaire d’améliorer votre relation client.
Faites des offres spéciales
Offrez des réductions ou des cadeaux pour inciter votre client à acheter. Peut-être qu’il s’est restreint parce qu’il n’a pas les moyens d’acheter deux produits. En revanche, avec une offre sur celui qu’il n’avait pas prévu de commander aujourd’hui, il y a des chances qu’il ne veuille pas passer à côté. Mieux encore, il y verra peut-être une opportunité qui l’incite à revenir acheter chez vous en sachant qu’il bénéficie d’offres avantageuses.
Soyez honnête et transparent
Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas tenir et soyez clair sur les coûts et les avantages associés à l’achat de vos produits. N’écrivez pas que vos coûts de livraison sont gratuits sans préciser qu’ils ne le sont qu’à partir d’un certain montant d’achat. N’oubliez pas que votre client doit garder une image positive de votre boutique en ligne. Il ne doit en aucun cas être déçu pendant son parcours d’achat. Tomber sur des frais inconnus à la fin de son parcours d’achat n’est jamais agréable.
Faites attention à votre fréquence
N’envoyez pas d’emails de cross selling ou d’upselling de manière trop fréquente. Cela peut devenir agaçant pour votre client. Il ne doit pas se sentir harcelé ou sous pression. Essayez de trouver le bon équilibre.
Personnalisez vos emails
Je ne le dirais jamais assez, mais humanisez vos emails. Utilisez le nom du client et des informations sur son ou ses achats précédents pour personnaliser votre email et montrer que vous vous souciez de ses besoins. Vous le connaissez et vous voulez qu’il le sache.
Il est important de souligner que l’upselling ne consiste pas à persuader votre client d’acheter ce dont il n’a pas besoin ou ne veut pas. Il s’agit plutôt de lui montrer comment un produit ou un service supplémentaire peut compléter ce qu’il a déjà et lui apporter une valeur supplémentaire.
En suivant ces conseils, vous devriez être en mesure de réaliser de nombreuses ventes additionnelles grâce à vos séquences d’emails de cross selling et d’up selling. Cette démarche demande un gros investissement pour bien comprendre ce que vos clients attendent de vous, comprendre leurs besoins et ce que vous êtes en mesure de leur apporter. Nous pouvons en discuter dès aujourd’hui !
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