Lorsque vous envoyez une séquence email, il est normal que toute votre liste de contacts ne la lise pas. Mais en moyenne, on estime qu’un bon taux d’ouverture se situe entre 15 % et 25 %, selon votre marché et le type d’email que vous envoyez. Malgré vos efforts, certains abonnés peuvent se désintéresser de votre marque, ou ne trouvent plus votre contenu intéressant. C’est un cas courant et toutes les entreprises y sont confrontées à un moment donné. Pour réagir et conserver une base de contact de qualité, il est indispensable de les identifier pour réagir tout de suite et tenter de sauver ce qu’il est possible de sauver. Mais aussi d’accepter ceux qui souhaitent partir. Dans les deux cas, il y a des techniques pour améliorer votre taux de conversion et l’email de relance est un excellent compromis pour réduire votre budget et optimiser vos résultats.
Qu’est-ce qu’un mail de relance de client inactif ?
L’email de relance de client inactif est un email que vous allez concevoir pour reconquérir des clients qui ont été identifiés comme des contacts en sommeil. Ils ne réagissent plus à vos mails, ne cliquent plus, voire pire, ils ne les ouvrent plus. Pour ce type de clients inactifs, il vous reste une carte joker : celle de l’email de relance. Il va vous aider soit à reconquérir votre client avec un email ultra personnalisé qui va le réactiver et lui donner le petit coup de pouce dont il avait besoin. Il va aussi vous aider à identifier les clients qui n’ont plus rien à faire dans votre base. Rassurez-vous, même si cette étape a une connotation négative, elle est indispensable pour vos performances et votre retour sur investissement.
Pourquoi faire un mail de relance de client inactif ?
Avant de commencer, ayez en tête que 20 à 50 % des contacts d’une base de données sont des clients inactifs. Autant vous dire que si vous ne gardez pas un œil dessus, le pourcentage peut vite grimper et c’est plus de 50 % de vos frais de routages qui ne servent à rien. Pour éviter de jeter son budget par la fenêtre, prenez le temps de vérifier et de garder le contrôle sur tous les aspects de votre stratégie, y compris celle qui concerne les clients inactifs.
Optimiser sa rentabilité
Toute stratégie marketing doit tenir compte du retour sur investissement. Vous investissez pour convertir davantage. Il n’y a aucun intérêt à payer pour un envoi d’emails à destination de contacts qui ne vont pas les lire. Votre budget en prend un coup juste parce que vous n’avez pas pris soin de nettoyer votre base.
Mais cela peut avoir des conséquences plus graves sur la suite de votre stratégie puisque ces clients inactifs peuvent fausser vos performances et vous orienter vers les mauvaises décisions. En effet, vu qu’ils ne réagissent plus, ils font chuter vos résultats qui peuvent vous encourager à prendre des décisions inadaptées. Parfois, il faut savoir dire stop et rétablir des statistiques plus proches de la réalité et qui vous serviront pour la suite.
Enfin, parmi cette liste de contacts inactifs se trouvent peut-être des clients qui avaient juste mis de côté la thématique qui les intéressait au départ. Un mail pour les solliciter au bon moment avec un message percutant peut faire la différence et relancer l’achat chez ce client qui n’est pas encore tout à fait parti. Il faudra faire preuve de proximité et utiliser une séquence adaptée pour la démarrer avant qu’il ne soit trop tard, mais en créant une situation d’urgence auprès de votre client. Une sorte d’avertissement de suppression dans le cas d’une énième relance sans nouvel achat.
Augmenter votre taux de délivrabilité
Le taux d’ouverture est important. Le taux de délivrabilité l’est aussi. Un bon taux de délivrabilité se situe aux alentours de 98 %. Il permet de prouver la réputation de votre adresse expéditrice auprès des webmails et de ne pas être catégorisé comme un spam.
Plus votre taux de délivrabilité descend, et plus vous risquez de ne plus passer à travers les barrages antispam, véritable danger, puisqu’ils vont empêcher vos emails d’arriver jusqu’à vos destinataires. Pour améliorer ce taux, il suffit de conserver une base saine avec des adresses email qui fonctionnent, et des corrections d’erreurs souvent liées aux serveurs. Si vous ne le faites pas de façon régulière, votre taux chutera. Un nouvel obstacle à éviter à tout prix.
Gardez une image de marque
Imaginez que votre client reçoit chaque jour plusieurs emails. Au bout d’un moment, eux, vous, comme moi, ne les lisons plus. D’autres s’interrogent sur la cohérence entre cette proximité que vous essayez de créer et le manque d’écoute de vos propres clients qui ne lisent pas vos messages. Parfois, il faut savoir préserver et protéger son image de marque en arrêtant de communiquer avec des clients qui n’ont juste pas fait la démarche de se désinscrire d’eux-mêmes. Envoyer un email de relance pour vos clients inactifs est une sorte de dernière chance pour leur montrer que vous avez compris que vos offres n’étaient pas adaptées et que vous avez travaillé sur ce point.
Dépensez moins
Un client inactif, c’est un client que vous avez quand même déjà dans votre base de données. Les faire revenir suggère de limiter les coûts d’acquisition. Tout ce que vous devez mettre en œuvre pour acquérir de nouveaux clients n’est plus à faire quand vous l’avez déjà. Mais cela peut aussi vous permettre d’économiser en évitant d’envoyer des mails à des clients qui ne les liront pas. Le prix coûtant des autorépondeurs dépend du nombre d’emails envoyés et si vous continuez à en envoyer à des clients qui ne les lisent pas et ne les liront pas, c’est de l’argent jeté par la fenêtre. Garder un œil sur vos clients actifs et inactifs est une façon de garder un œil sur votre budget.
Restez en conformité avec la loi
Depuis 2016, la réglementation générale sur la protection des données (RGPD) encadre la collecte et le traitement des données personnelles. Elle impose des règles de conservation de données personnelles et vous oblige à supprimer les contacts inactifs qui n’ont pas réalisé d’action depuis 3 ans maximum.
Email de relance de client inactif : les bonnes pratiques
Comme chaque stratégie marketing, il convient de bien comprendre et d’appliquer certains principes qui fonctionnent et qui ont déjà fait leurs preuves. Pour vous faciliter la tâche, voici quelques pistes à explorer pour vous aider.
Déterminer qu’un client est inactif
Avant toute chose, il est impératif de déterminer ce qu’est un client inactif. Plusieurs critères vont vous aider à les identifier, mais l’un d’entre eux est indétrônable : il n’achète plus.
D’autres n’ont jamais acheté. Ainsi, parmi ceux que vous devez identifier, se trouve :
- Les prospects qui se sont inscrits et qui n’ont jamais acheté ;
- Les utilisateurs qui ont souscrit à un service qu’ils n’ont jamais utilisé ;
- Les contacts qui ne visitent plus votre site, ou qui ne cliquent plus ;
- Et bien sûr, les clients et prospects qui ne réagissent plus. lls n’ouvrent plus vos mails.
Une fois que vous avez déterminé les critères qui vont être importants dans la sélection des clients en sommeil et que vous les avez identifiés, choisissez le moment critique qui rend impossible la reconquête. Et cela va dépendre de votre business modèle et de votre entreprise. Un client n’achètera pas aussi souvent de formations en ligne que de cartouches d’imprimante pour la machine qu’il a achetée chez vous. Ce point de rupture va vous aider à automatiser le lancement de votre séquence de mails destiné à prévenir vos clients que vous avez observé leur manque d’intérêt et que vous agissez en conséquence.
Nettoyez votre base de contacts
Commencez par le début. Vous devez d’abord supprimer toutes les adresses mail que vous avez en double, les adresses mail qui sont erronées et celles qui n’existent plus. Supprimez aussi les clients qui ne font plus partie de votre cible. On y pense peu, mais certains clients ont changé de besoins. Peut-être que ceux qui étaient intéressés par la vente d’articles de puériculture ont tout simplement des enfants qui ont grandi et ne se sentent plus concernés. Vous pourrez ainsi isoler vos clients inactifs et irrattrapables de ceux pour lesquels une reconquête est possible. Peut-être que ce client qui a acheté une formation pour débutants serait intéressé pour acheter le niveau supérieur ?
Segmenter votre liste
La segmentation revient très souvent dans la stratégie d’email marketing. Et ce n’est pas un hasard, elle est d’une utilité redoutable pour optimiser vos campagnes et vos séquences. Ici, elle va vous aider à suivre une segmentation classique, mais avec des non-acheteurs ou d’anciens acheteurs. Cette segmentation vous aide à vous adresser avec précision à vos clients et vous évite les erreurs courantes de type “vous avez commandé ce produit” alors qu’ils n’ont jamais acheté chez vous.
Personnalisez votre contenu
Si vous envoyez ce mail à une liste de clients inactifs, gardez le principe de personnalisation. Plus que jamais, ils doivent sentir qu’ils ne sont pas qu’une adresse mail parmi toutes les autres. Dites-leur que vous avez compris. Mettez-vous à leur place et essayez d’écrire le mail que vous aimeriez recevoir. Plus que jamais, n’hésitez pas à remettre de l’humain dans vos emails. La frontière entre l’Homme et la machine est infime et à l’ère des robots qui écrivent et envoient des messages automatiques, vos clients seront sans doute touchés et interpellés par votre message.
Faites une offre exclusive
Votre client reçoit des dizaines d’offres chaque jour dans sa boite mail. Mais là où vous pouvez faire toute la différence, c’est de lui proposer une promotion en adéquation avec ses centres d’intérêt. Cela peut s’agir d’offre sur un produit qui va de pair avec son dernier achat. Ou un produit en lien avec ses centres d’intérêt. N’hésitez pas à exploiter l’historique de ces clients (achats, pages visitées, etc.) pour proposer un type de produit cohérent avec ses attentes.
Quoi qu’il arrive, l’email de relance d’un client inactif n’aura que du bon à vous offrir. Vous pourrez récupérer quelques-uns d’entre eux, ou faire le tri dans ceux qui ne vous apportent rien. Mais peu importe la suite à donner, c’est une étape indispensable pour améliorer votre stratégie et optimiser votre rendement.
Discutons dès maintenant de votre séquence email et mettons en place une stratégie pour récupérer vos clients inactifs et augmenter vos ventes.
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